Bán hàng có thể nói là một công việc “làm dâu trăm họ”, phải chiều lòng khách hàng, thậm chí là những khách hàng khó tính. Với khách hàng khó tính thì giá bạn đang bán như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt, với tâm lý mong muốn được người bán hạ giá xuống mức thấp hơn nữa. Nói chung khách hàng chê đắt là một phản xạ điều kiện có ý thức được xem là bình thường. Vậy là một người bán hàng, khi gặp khách hàng phàn nàn về giá cả mặt hàng, bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Mục Lục
Nếu khách hàng nói về giá cả mặt hàng, trước hết bạn hãy “Xoa dịu”
Trong trường hợp này cách hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng khó tính bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời:
“Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị. Khi mua hàng thì vấn đề chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan trọng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Nhưng anh/chị yên tâm, rất nhiều khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của công ty em, đều cảm thấy rất hài lòng. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà sản phẩm mang lại”.
Khi khách hàng “đồng cảm” với sự xoa dịu của bạn, họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng. Tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn và mặt hàng của bạn nữa.
Tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng lại phàn nàn về giá cả mặt hàng
Sau khi thực hiện bước xoa dịu khách hàng, bạn cần tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng chê về giá cả mặt hàng. Vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống khi khách hàng khó tính đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được thắc mắc của khách hàng.
Cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới khách hàng như:
- Bạn đang băn khoăn về giá sản phẩm quá cao hay là vì lý do nào khác?
- Hoặc “Tại sao bạn lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết lý do cụ thể được không?
Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả mặt hàng vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.
Giải quyết vấn đề của khách hàng
Đến bước này, sẽ có 2 tình huống như sau:
– Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt.
– Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn.
Trong trường hợp, khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt
Đôi khi khách hàng vì không thích sản phẩm của bạn nhưng không muốn nói thẳng ra là không thích thì họ sẽ tìm một lý do “hợp lý” hơn để trả lời như sản phẩm của bạn đắt quá nên không mua.
Lúc này, cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao đó là chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.
Ví dụ bạn có thể lấy giá cả mặt hàng mà khách hàng bỏ ra mua đem chia nhỏ thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng nhận lại được, chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp khách hàng giảm bớt áp lực của mình, như chi phí lắp đặt sản phẩm, chi phí điện năng, chế độ bảo hành…
Ví dụ: Đồng ý là giá sản phẩm quá cao, nhưng hãy để mình giúp bạn làm một phép tính nhỏ nhé. Với sản phẩm này bạn chỉ cần bỏ ra số tiền chưa tới 10 triệu nhưng thời gian sử dụng lên tới 5 năm.
Nó đồng nghĩa với việc trong 5 năm thì mỗi năm bạn chỉ cần bỏ ra gần 2 triệu đồng, là mỗi ngày chỉ cần bỏ ra 6000 đồng. 6000 đồng, chỉ bằng một nửa giá một bát phở là bạn được sử dụng sản phẩm tuyệt vời này rồi. Bạn thấy đúng không nào?
Nếu như không thuyết phục được khách hàng ở phương diện tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thiết kế của sản phẩm, về thương hiệu sản phẩm, về đẳng cấp của sản phẩm… và nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.
Khách hàng so sánh giá cả mặt hàng với các đối thủ của bạn
Nếu giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ.
Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳng hạn.
Khách hàng khi mua hàng phàn nàn về giá cả mặt hàng là chuyện hết sức bình thường. Cho nên người bán hàng chuyên nghiệp cần nắm rõ tâm lý của người mua để giải quyết hợp lý, khéo léo nhất.
Xem thêm: